Что такое телемаркетинг и как его применять?

Телемаркетинг (от англ. telemarketing) — инструмент для продвижения товаров и услуг, который основан на телефонных звонках для установления контакта с потенциальными клиентами. Проще говоря, телемаркетинг — это продажи товаров и/или услуг по телефону, ведь полное название этого метода — телефонный маркетинг. В данной статье мы рассмотрим основные принципы телемаркетинга, его преимущества и недостатки, а также дадим рекомендации по эффективному применению такого канала прямого взаимодействия в бизнесе.

Функции телемаркетинга

Главные функции телефонного маркетинга — это:

• установление контакта с потенциальными клиентами;
• прямые продажи и «дожим» клиентов;
• маркетинговые исследования, изучение рынка и конкурентов;
• обратная связь от покупателей и клиентская поддержка.

Виды телемаркетинга

Телефонный маркетинг, в зависимости от целей и способов общения, может быть разделен на два основных вида: входящий и исходящий. Эффективность каждого из них следует рассматривать в контексте целей компании и специфики рынка.

Входящий

Входящий телемаркетинг предполагает принятие звонков от потенциальных клиентов (теплые звонки), которые обращаются в компанию сами, или от действующий клиентов, обращающихся за поддержкой. Основные цели входящего телемаркетинга — предоставить клиентам информацию о продуктах или услугах, ответить на их вопросы, помочь с выбором товара или услуги, а также принять заказы.

Исходящий

Исходящий телемаркетинг предполагает активные звонки операторов колл-центра потенциальным клиентам. Цели исходящего телемаркетинга различны: от прямых продаж товаров/услуг и «подогрева» клиентской базы до проведения опросов, сбора обратной связи и уведомлений о новых акциях и предложениях. Этот инструмент сложнее, так как приходиться обрабатывать “холодные” звонки.

Принципы телемаркетинга

Правила успешного телемаркетинга заключаются в соблюдении его принципов. Это помогает в разы повысить успешность коммуникации с клиентами (эффект можно измерять конкретными показателями, выраженными в цифрах):

Первое и главное правило — уважение к клиенту. Операторы должны ценить время и мнение клиентов, быть внимательными к их потребностям и не навязывать товары или услуги.
Операторы должны уметь выявлять потребности клиентов, задавать правильные вопросы и предлагать соответствующие решения.
Сотрудники контактного центра должны обладать навыками эффективной коммуникации, легко устанавливать контакт, уметь слушать и убедительно доносить до клиентов информацию о товарах или услугах.
Также телемаркетинг требует постоянного обучения и развития навыков. Операторы должны быть готовы к изменениям на рынке и к новым методам работы и, конечно, быть в курсе обновлений продуктов или услуг.
Кроме того, телемаркетинг часто использует современные технологии для улучшения эффективности работы, такие как CRM-системы, автоматизированные звонки, скрипты, поэтому сотрудники компании должны уметь работать с этими инструментами.

Скрипт разговора: уход от шаблонов

Шаблонизированные скрипты для всех клиентов в большинстве случаев не приводят к успеху, поэтому нужно предусматривать вариативность, чтобы, в зависимости от ответа клиента, бот мог подобрать определенный вариант развития сценария. Перед автообзвоном полезно сегментировать базу данных клиентов и заранее разработать несколько сценариев: например, отдельно для женщин и мужчин, молодых и пожилых, отдельно для людей со средним и высоким достатком и т.д.

Стоит ли внедрять телемаркетинг в компании

Вопрос о внедрении телемаркетинга в компании зависит от конкретных целей и особенностей бизнеса. Телемаркетинг может быть эффективным инструментом для привлечения новых клиентов, с помощью него можно увеличить продажи и повысить узнаваемость бренда. Однако перед внедрением телемаркетинга необходимо провести анализ целевой аудитории, определить цели и задачи, а также обеспечить подготовку персонала.

Как внедрить телемаркетинг

До внедрения телемаркетинга важно разработать стратегию, обучит персонал, подобрать подходящие инструменты и технологии. Уделите внимание составлению качественных скриптов разговоров и мониторингу результатов.

Как автоматизировать телемаркетинг

Автоматизация телемаркетинга может значительно упростить процесс и повысить эффективность. Для этого можно использовать специализированные CRM-системы, автоматизированные маркетинговые платформы, системы колл-трекинга и другие инструменты.

И не забывайте о главном инструменте автоматизации — голосовых ботах. Гибко настраиваемые скрипты звонков и качество синтеза речи творят чудеса, поэтому сегодня хорошо сделанного бота уже практически невозможно отличить от человека.

Как эффективно использовать телемаркетинг для роста продаж

Для максимально эффективного использования телемаркетинга:

• Определите вашу целевую аудиторию и разработайте стратегию обзвона, которая будет нацелена на потенциальных клиентов, с высокой вероятностью заинтересованных в вашем продукте или услуге.
• Обеспечьте качественное обучение операторов или менеджеров по продажам, чтобы они были хорошо подготовлены к общению с клиентами, знали особенности продукта, умели убеждать и вести продуктивные разговоры.
• Разработайте эффективные скрипты разговоров и подходы к продажам, которые будут адаптированы к потребностям вашей целевой аудитории.
• Внедрите CRM-систему для управления контактами, отслеживания результатов обзвона и анализа эффективности телемаркетинга.
• Проводите постоянный мониторинг результатов телемаркетинга, анализируйте данные о продажах, конверсиях и обратной связи от клиентов, чтобы своевременно оптимизировать вашу стратегию.
• Используйте автоматизированные инструменты для оптимизации процессов телемаркетинга, такие как автообзвон, SMS-рассылки.
• Постоянно улучшайте свою стратегию, экспериментируйте с новыми инструментами для повышения эффективности. Даже если вы до сих пор сомневаетесь, внедрять ли голосовых ботов в свои маркетинговые решения, самое время попробовать, а мы поможем выполнить все заявленные KPI.

Как и где применяют телемаркетинг

Если в двух словах, то телефонный маркетинг это удобный инструмент, который подойдет практически везде, где есть продажи товаров и услуг.

Финансы и банковский сектор

Телемаркетинг может быть использован для привлечения новых клиентов, предложения финансовых продуктов и услуг и для проведения опросов.

Онлайн торговля

Здесь телефонный маркетинг подойдет для продвижения новых продуктов и акций, уведомления клиентов о специальных предложениях. С помощью телемаркетинга можно сразу получить обратную связь от покупателей.

Медицинские услуги

Телемаркетинг в медицине можно применять для напоминания пациентам о предстоящих визитах к врачу, предложения медицинских услуг, а также для сбора обратной связи от пациентов о качестве уже оказанных услуг.

Спорт и фитнес

В этой сфере звонки по телефону хороши для распространения абонементов в спортивные клубы, предложений новых тренировочных программ, а также для уведомления клиентов спортивных и фитнес-клубов о специальных мероприятиях и акциях.

Информационные технологии

Телемаркетинг в ИТ может быть полезен для предложения нового ПО, обновлений и услуг поддержки, а также для проведения опросов о потребностях в IT-решениях.

Страхование

Телемаркетинг в страховой сфере может быть использован для предложения различных видов страхования, консультации клиентов по выбору наиболее подходящей страховой программы.

Образование

В сфере образования можно применять этот инструмент для привлечения студентов в учебные заведения, предложения образовательных программ и курсов.

Транспорт и логистика

Здесь телемаркетинг можно задействовать для предложения логистических услуг и уведомления клиентов об изменениях в расписании.

В нашем разделе кейсов вы найдете подтверждение эффективности инструментов телемаркетинга и сочетания голосовых и чат-ботов в этих и других сферах бизнеса.

Можно ли снизить расходы на телемаркетинг

Да, с применением ряда стратегий и методов это возможно:

• Используйте специализированные программные решения для автоматизации некоторых этапов телемаркетинга, таких как автообзвон, управление базой данных, рассылки через SMS. Это позволит сократить количество времени, затраченного на рутинные операции, и уменьшить необходимость в большом количестве сотрудников.
• Проводите анализ текущих бизнес-процессов, определяйте узкие места и возможности для оптимизации. Можно пересмотреть скрипты разговоров, улучшить обучение персонала, оптимизировать распределение рабочего времени и т.д.
• Вместо того чтобы инвестировать в дорогостоящее оборудование, используйте облачные технологии для хранения данных, совершения звонков через интернет и других задач. Это позволит снизить начальные затраты и расходы на обслуживание.
• Сосредоточьтесь на улучшении конверсии звонков в продажи, обучайте персонал эффективным методам продаж и убеждения клиентов. Большая конверсия позволит получить больше продаж при меньших затратах на звонки.
• Рассмотрите возможность передачи ряда процессов на аутсорс. Например, обзвон потенциальных клиентов или проведение опросов можно доверить сторонним командам, что может оказаться куда более экономически выгодным и эффективным, чем содержание собственного штата операторов и менеджеров.

Плюсы и минусы телемаркетинга

Преимущества телемаркетинга очевидны:

• Телемаркетинг позволяет устанавливать прямую связь с потенциальными клиентами и обсуждать предложения или услуги.
• Операторы отвечают на вопросы, подстраиваясь под конкретные потребности и интересы, и обрабатывая возражения каждого клиента.
• Телемаркетинг позволяет быстро получать обратную связь от клиентов и адаптировать стратегию продаж в реальном времени.
• При правильном подходе телемаркетинг может быть эффективным способом увеличения продаж и привлечения новых клиентов.

Вместе с тем, есть у этого инструмента и ряд недостатков:

• Многие воспринимают телемаркетинг как навязчивый и раздражающий способ продаж, звонки с неизвестного номера могут вызывать негативную реакцию со стороны потенциальных клиентов.
• Также люди нередко отказываются от продуктов или услуг, предлагаемых по телефону, что может привести к низкой конверсии звонков в продажи.
• Телемаркетинг требует значительных затрат на обучение персонала, приобретение специализированного оборудования и программного обеспечения.

Однако все эти минусы можно преодолеть, если составить грамотные сценарии для голосовых ботов. В этом случае последние возьмут на себя всю основную нагрузку, а живым менеджерам останется самая приятная задача — дожимать уже подогретых клиентов, проявивших интерес к продуктам компании.

Пример использования телемаркетинга

Для входящих звонков таким примером будут обращения пациентов в клинику для записи к специалистам, а для исходящих — выявление заинтересованных клиентов финансовой организации, которые хотели бы взять кредит. А среди наших кейсов вы найдете и немало и других интересных решений — переходите по ссылке и читайте подробнее реальные истории внедрения телемаркетинга в бизнес процессы.