15.11.2023  •  Игорь Калинин, Генеральный директор TWIN  •  Просмотров: 1152

Бот: что это и почему о них все говорят

Бот: что это и почему о них все говорят

Бот — сокращение от слова «робот». Но зачем понадобилось такое сокращение? Всё просто: робот — видимое автоматическое устройство, бот — специальная компьютерная программа, которая имитирует заданное алгоритмами поведение человека. То есть бот — это виртуальный робот, который выполняет повторяющиеся действия, благодаря алгоритмам машинного обучения (робот, работающий в виртуальной среде). Поэтому называть ботов роботами, конечно, можно, и часто так и делают, но это не совсем корректно, хотя, например, определение «поисковый робот» уже устоялось. Но в этой статье мы будем говорить о других программах: вы узнаете, что такое голосовые и чат-боты и зачем они нужны в интернете.

Зачем нужен бот и как он может пригодиться бизнесу

Голосовые и чат-боты — это программы, способные автоматизировать различные задачи и операции. Они могут быть использованы в различных сферах бизнеса и удобны как для клиентов, так и для сотрудников компаний. Их преимущество в том, что они могут работать значительно быстрее оператора, не совершая ошибки и не уставая.

Для работы с клиентами

Обычным пользователям такие боты могут использоваться для решения различных задач, таких как получение информации о продуктах или услугах компании, оформление заказов, консультаций и поддержки, они выполняют функции помощников, когда необходимо осуществить поиск информации или выполнить бронирование билетов. Благодаря ботам люди могут получать быстрые и точные ответы на свои вопросы и сообщения в любое время суток, что повышает удовлетворенность клиентов и улучшает качество обслуживания.

Для работы с сотрудниками

У сотрудников компаний много рутинных задач, которые с помощью ботов можно автоматизировать (например, заполнение отчетов, управление задачами, проведение опросов, рассылки рекламных материалов, анкетирование). Это позволяет освободить время сотрудников для выполнения более важных задач, что повышает производительность труда.

Кроме того, боты часто используются для улучшения взаимодействия с клиентами через различные каналы коммуникаций, такие как мессенджеры (особенно популярны боты в Telegram), социальные сети и сайты. Это помогает компаниям улучшить доступность своих сервисов и оперативно отвечать на запросы, что способствует повышению лояльности пользователей.

Боты могут пригодиться как клиентам бизнеса, так и сотрудникам компаний, предоставляя им удобные инструменты для выполнения различных задач, что способствует повышению эффективности и удовлетворенности всех участников бизнес-процесса.
Тем не менее, несмотря на тот факт, что боты создают для помощи, не все они бывают полезными. Например, существуют спам боты, которых часто воспринимают как “назойливых почтальонов”, доставляющих большое количество нежелательной почты.

Боты для соцсетей

В социальных сетях и мессенджерах (например, Telegram или ВК) боты занимаются привлечением новых подписчиков и удерживают старых, предлагая различные развлекательные активности (конкурсы, игры и т.д.). Кроме того, боты в мессенджерах полезны тем, что пользователям не нужно устанавливать на телефон мобильные приложения, чтобы получить информацию о продуктах или услугах, или сделать заказ. Это повышает лояльность клиентов и сокращает путь к совершению покупок.

Также боты часто оказываются полезны для поддержания активности в группах и пабликах. Трудно заставить пользователя «лайкнуть» обычный пост — а вот бот может поддерживать интерес играючи, предлагая людям поучаствовать в интересных играх. Особенно полезны чат-боты с искусственным интеллектом, которые могут давать осмысленные ответы на интересующие пользователей вопросы. Фактически речь идет о программах, которые имитируют поведение в интернете живых людей.

Голосовые боты

Голосовые боты — это программы, способные взаимодействовать с пользователями с помощью голосовых команд и запросов. Они обладают способностью распознавать и анализировать речь человека, а затем предоставлять соответствующие ответы или выполнять заданные команды в соответствии с заложенным программистами алгоритмом.

Голосовые боты могут выполнять задачи в различных областях, таких как торговля (интернет-магазины), образование, здравоохранение, финансовая и другие сферы. Голосовые боты могут предоставлять пользователю информацию, выполнять заказы, проводить опросы, давать консультации.

  • Для клиентов голосовые боты — удобный способ взаимодействия с компанией или сервисом без необходимости использования клавиатуры или экрана. Они позволяют получать быстрые и точные ответы на вопросы, делать заказы или записываться на услуги, не отвлекаясь от повседневных дел.
  • Для компаний голосовые боты предоставляют возможность улучшить обслуживание, сократить время ожидания ответа и повысить эффективность работы персонала. Они также могут помочь в сборе данных о предпочтениях и потребностях клиентов, что позволяет улучшить качество предоставляемых услуг.

Таким образом, голосовые боты это удобный и эффективный инструмент для улучшения взаимодействия компаний с их клиентами, а также для автоматизации различных задач и операций. Пользователям не нужно устанавливать на телефон мобильные приложения, чтобы получить информацию о продуктах или услугах, Они способствуют повышению удовлетворенности клиентов, улучшению качества обслуживания и оптимизации бизнес-процессов.

Как создать бота

Процесс создания бота включает несколько этапов. Прежде чем создавать бота, нужно проанализировать рынок. Затем определяется цель и проводится анализ рентабельности проекта с учетом запланированных возможностей программы.

Проверка рынка и разработка

Создание голосового или чат-бота — это процесс, который требует тщательной подготовки и планирования. Важно определить потребности целевой аудитории. Это поможет разработать бота, который будет соответствовать ожиданиям пользователей и решать их проблемы.

Выбираем цель и оцениваем рентабельность

После того как определена цель создания бота, можно оценить его рентабельность. Это включает в себя расчет затрат на разработку и поддержку, а также оценку потенциальной прибыли от использования бота. Эта информация поможет определить бюджет и ресурсы, необходимые для создания и поддержки голосового или чат-бота. Стоить отметить, что грамотно спланированная программа с тщательно прописанными ветвями сценария способна заменить работу целого колл-центра, что в разы сократит затраты на поддержку каналов коммуникаций.

Определяем будущие возможности

Определяя будущую функциональность программы, необходимо учесть потребности пользователей и технологические возможности. Это позволит создать бота, который будет достаточно гибким, чтобы самостоятельно закрывать большинство диалогов без привлечения живых операторов

Создание бота — это многоэтапный процесс, который требует тщательной подготовки и анализа. Однако при правильном подходе бот может стать мощным инструментом для улучшения взаимодействия компании с клиентами и оптимизации бизнес-процессов, в том числе и в экономическом плане. И в доказательство приведем вам несколько примеров реальных голосовых и чат-ботов, созданных специалистами TWIN для ведущих российских компаний.

Реальные кейсы

Голосовые и чат-боты сегодня используются почти во всех отраслях бизнеса, если он представлен в интернете. Если говорить о конкретных кейсах, то компания TWIN является одним из лидеров на рынке ИИ-ботов, разрабатывая разные решения для целого ряда ведущих представителей различных отраслей:

  • Голосовые боты для компании «Ростелеком» подняли уровень удержания клиентов компании на 3% за счет того, что корректность диалогов наших твинов оказалась на 10% выше, чем у конкурентов.
  • Одна из крупнейших стоматологических сетей Dental Pro благодаря нашим твин-ботам сняла 30% нагрузки с администраторов клиник, освободив им время для другой важной работы.
  • Крупнейший кредитный оператор CreditHub повысил лояльность клиентов на 34% — и снова за счет грамотного твин-бота, который был разработан нами всего за 3 недели.
  • Одна из крупнейших логистических компаний, ПЭК, благодаря нашим ботам смогла снизить время заказов в пунктах доставки на 25%.
  • Крупнейший ритейлер X5 Group сократил затраты на NPS-опросы в 2 раза, и в этом ему помог специально разработанный твин-бот.

Заключение

Приведенные выше примеры с реальными KPI доказывают, что интеллектуальные голосовые помощники и чат-боты — крайне эффективные инструменты сокращения затрат и увеличения прибыли. Нужно лишь разработать правильный сценарий, прописав в скрипте все возможные ветки — и такой бот будет самостоятельно закрывать большинство диалогов с клиентами и покупателями. Еще один немаловажный момент — выберите наиболее подходящую платформу для автоматизации коммуникации с клиентами. Например, TWIN это омниканальная платформа для эффективных и недорогих автоматизированных коммуникаций с клиентами. Напишите нам и узнайте, как можно протестировать наших ботов.